{"id":195,"date":"2023-08-27T14:23:52","date_gmt":"2023-08-27T10:53:52","guid":{"rendered":"https:\/\/absmotors.ir\/tr\/mba-copy\/"},"modified":"2023-11-01T15:44:59","modified_gmt":"2023-11-01T12:14:59","slug":"crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/absmotors.ir\/tr\/crm\/","title":{"rendered":"M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi veya CRM"},"content":{"rendered":"\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi<\/strong> veya CRM terimi doksanl\u0131   y\u0131llar\u0131n ba\u015f\u0131ndan itibaren y\u00f6netim ve pazarlama alan\u0131na girmi\u015ftir.<\/p>\n\n\n\n

O zamanlar Thomas Siebel ad\u0131nda bir ki\u015finin Siebel Systems ad\u0131nda bir \u015firketi vard\u0131 ve bu \u015firket formunda sat\u0131\u015f otomasyonu (m\u00fc\u015fterilerle ileti\u015fime ge\u00e7me, sipari\u015f takibi, s\u00f6zle\u015fmeleri kaydetme vb.) i\u00e7in yaz\u0131l\u0131mlar tasarlay\u0131p tedarik ediyordu.<\/p>\n\n\n\n

Siebel, yaz\u0131l\u0131m\u0131n\u0131 a\u00e7\u0131klarken bu yaz\u0131l\u0131m\u0131n  m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminden<\/strong>  sorumlu oldu\u011funu s\u00f6yledi.<\/p>\n\n\n\n

O zamandan bu yana, yava\u015f yava\u015f  m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi <\/strong> veya  CRM<\/strong> terimi  pop\u00fcler hale geldi ve hatta y\u00f6netim ve pazarlama kitaplar\u0131nda bile yerini buldu (kaynak).<\/p>\n\n\n\n

Siebel’in daha sonra 2006 y\u0131l\u0131nda Oracle taraf\u0131ndan yakla\u015f\u0131k 4.000 m\u00fc\u015fterisi varken yakla\u015f\u0131k 6 milyar dolar bedelle sat\u0131n al\u0131nd\u0131\u011f\u0131n\u0131 bilmek ilginizi \u00e7ekebilir. Oracle, CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131n\u0131 halen Oracle Siebel ad\u0131 alt\u0131nda pazarlamakta ve satmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131 m\u0131 yoksa CRM sistemi mi?<\/h2>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin tan\u0131m\u0131<\/strong> konusunda hen\u00fcz bir fikir birli\u011fi  sa\u011flanamad\u0131\u011f\u0131 gibi CRM<\/strong>  i\u00e7in de kesin ve kesin bir tan\u0131m ve a\u00e7\u0131klama   yapmak m\u00fcmk\u00fcn de\u011fildir.<\/p>\n\n\n\n

Hatta CRM’in g\u00f6revi bile net de\u011fil, CRM denildi\u011finde bir yaz\u0131l\u0131mdan ya da sistemden bahsediyoruz.<\/p>\n\n\n\n

Bir sistemden bahsetti\u011fimizde, bir kurulu\u015fta mevcut olmas\u0131 gereken geni\u015f bir dizi faaliyet, s\u00fcre\u00e7 ve altyap\u0131y\u0131 (ISO kalite y\u00f6netim sistemi gibi) kastediyoruz.<\/p>\n\n\n\n

Ancak bir yaz\u0131l\u0131mdan bahsetti\u011fimizde akl\u0131m\u0131za bir kurulu\u015ftaki bir\u00e7ok bilgisayara kurulmas\u0131 gereken bir veya daha fazla program gelir.<\/p>\n\n\n\n

\u0130lgin\u00e7tir ki, CRM tedarik\u00e7ileri ve m\u00fc\u015fterileri aras\u0131nda CRM’e ili\u015fkin her iki g\u00f6r\u00fc\u015f de bulunmaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Zihniyeti bilgi teknolojisi ve programlama ve yaz\u0131l\u0131m \u00e7\u00f6z\u00fcmlerine daha yak\u0131n olan grup, CRM veya m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimini pazarlama, sat\u0131\u015f ve ilgili hizmetleri otomatikle\u015ftirmeye yard\u0131mc\u0131 olan bir yaz\u0131l\u0131m seti olarak g\u00f6r\u00fcyor.<\/p>\n\n\n\n

Bu gruba \u015firketinizde m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi sistemi uygulamak istedi\u011finizi s\u00f6ylerseniz, bunu \u015fu \u015fekilde anlayacaklard\u0131r: “Bir yaz\u0131l\u0131m veya bir tak\u0131m yaz\u0131l\u0131mlar sat\u0131n al\u0131p bunlar\u0131 kurup \u00e7al\u0131\u015ft\u0131racaks\u0131n\u0131z.”<\/p>\n\n\n\n

Ancak m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi yaz\u0131l\u0131m\u0131 sat\u0131n alman\u0131n<\/strong>  \u00f6tesinde  m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi sistemi kurmay\u0131<\/strong> d\u00fc\u015f\u00fcnen ba\u015fka gruplar da var   . Bu ki\u015filer CRM’in bir tutum oldu\u011funu vurguluyorlar. M\u00fc\u015fterilerle ili\u015fkileri yaratmay\u0131, s\u00fcrd\u00fcrmeyi, geli\u015ftirmeyi ve derinle\u015ftirmeyi ama\u00e7layan bir tutum. CRM kurulumunda yeni teknoloji yaz\u0131l\u0131m ve ara\u00e7lar\u0131n kullan\u0131lmas\u0131 ikincil bir konudur.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bu tavr\u0131yla Peter Drucker “Her i\u015fletmenin amac\u0131 m\u00fc\u015fteri yaratmak ve m\u00fc\u015fteriyi korumakt\u0131r” derken CRM’den bahsediyordu. Ger\u00e7i o d\u00f6nemde CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131 satan pek \u00e7ok firma yoktu.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi kitaplar\u0131<\/h2>\n\n\n\n

CRM’in tan\u0131m\u0131ndaki ayn\u0131 anla\u015fmazl\u0131\u011f\u0131 m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi kitaplar\u0131nda da g\u00f6rmek m\u00fcmk\u00fcnd\u00fcr.<\/p>\n\n\n\n

Baz\u0131 kitaplar sanki okuyucular\u0131na bir yaz\u0131l\u0131mla nas\u0131l \u00e7al\u0131\u015f\u0131laca\u011f\u0131n\u0131 \u00f6\u011fretmek istiyormu\u015f gibi yaz\u0131l\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Baz\u0131 kitaplar teknolojiden uzakt\u0131r ve daha \u00e7ok CRM’in entelekt\u00fcel ve sistemik temellerine odaklan\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Orta yolu se\u00e7meye \u00e7al\u0131\u015fan ve ba\u015fl\u0131klar\u0131nda bu noktaya de\u011finen \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc bir grup kitap da var. \u00d6rne\u011fin \u015funu yaz\u0131yorlar: CRM \u2013 Dengeli Bir Yakla\u015f\u0131m.<\/p>\n\n\n\n

Bu a\u00e7\u0131klamayla \u00fc\u00e7\u00fcnc\u00fc kategorideki kitaplar, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin hem sistemik, stratejik ve altyap\u0131 y\u00f6nlerine hem de yaz\u0131l\u0131m teknikleri ve teknolojik y\u00f6nlerine \u00f6nem verdiklerini vurgulamaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

CRM’nin tan\u0131m\u0131 nedir?<\/h2>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin en yayg\u0131n tan\u0131mlar\u0131ndan baz\u0131lar\u0131n\u0131 burada bulabilirsiniz.<\/p>\n\n\n\n

 Bu tan\u0131mlar\u0131 ezberlemenize ya da ayr\u0131nt\u0131lar\u0131n\u0131 anlamak i\u00e7in kendinizi yorman\u0131za gerek yok. Amac\u0131m\u0131z sadece CRM tan\u0131m\u0131ndaki g\u00f6r\u00fc\u015f \u00e7e\u015fitlili\u011fini ortaya koymakt\u0131r. Tan\u0131mlar\u0131 g\u00f6rd\u00fckten sonra bizim i\u00e7in daha \u00f6nemli olacak ba\u015fka bir s\u0131n\u0131fland\u0131rma sunuyoruz:<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimini Oracle’\u0131n bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131ndan tan\u0131mlama<\/p>\n\n\n\n

Oracle \u015firketi (Siebel sisteminin \u015fu anki sahibi) m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimini \u015fu \u015fekilde tan\u0131mlamaktad\u0131r:<\/p>\n\n\n\n

“M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi, m\u00fc\u015fteri verilerini toplamak ve analiz etmek ve bu bilgileri m\u00fc\u015fteri deneyimini geli\u015ftirmek<\/strong> i\u00e7in kullanmak i\u00e7in ara\u00e7lar\u0131n, teknolojinin ve s\u00fcre\u00e7lerin kullan\u0131lmas\u0131d\u0131r   .”<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimini Microsoft’un bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131yla tan\u0131mlamak<\/p>\n\n\n\n

Microsoft, CRM’i daha \u00e7ok CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131 <\/strong> olarak biliyor  ve CRM tan\u0131m\u0131nda \u015funlar\u0131 s\u00f6yl\u00fcyor:<\/p>\n\n\n\n

“M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi veya CRM,  bir kurulu\u015f i\u00e7erisinde sat\u0131\u015f ve pazarlama otomasyonunun yan\u0131 s\u0131ra sat\u0131\u015f ve hizmetle ilgili faaliyetlerin y\u00f6netimi amac\u0131yla kullan\u0131lan  bir yaz\u0131l\u0131md\u0131r .”<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gartner a\u00e7\u0131s\u0131ndan m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin tan\u0131m\u0131<\/p>\n\n\n\n

Bili\u015fim teknolojileri alan\u0131ndaki ara\u015ft\u0131rma devlerinden biri olan Gartner \u015firketi, CRM’i yaz\u0131l\u0131m platformundan tamamen ba\u011f\u0131ms\u0131z olarak \u015f\u00f6yle tan\u0131ml\u0131yor:<\/p>\n\n\n\n

CRM veya m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi,  k\u00e2r\u0131, geliri ve m\u00fc\u015fteri memnuniyetini optimize etmek amac\u0131yla kullan\u0131lan,  i\u015fletmenin tamam\u0131na y\u00f6nelik bir makro stratejidir . <\/strong>Bu hedefe ula\u015fmak i\u00e7in CRM, t\u00fcm ticari faaliyetleri farkl\u0131 m\u00fc\u015fteri gruplar\u0131 etraf\u0131nda d\u00fczenler ve sonu\u00e7ta daha fazla m\u00fc\u015fteri memnuniyetine yol a\u00e7acak i\u015f davran\u0131\u015flar\u0131 yaratmaya ve geli\u015ftirmeye \u00e7al\u0131\u015f\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin CIO sitesi a\u00e7\u0131s\u0131ndan tan\u0131mlanmas\u0131<\/p>\n\n\n\n

Teknoloji ve m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi alan\u0131nda i\u00e7eri\u011fi ve yaz\u0131lar\u0131 bilinen CIO sitesi, m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimini veya CRM’yi \u015fu \u015fekilde tan\u0131ml\u0131yor:<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi veya CRM,  onlarla ili\u015fkileri geli\u015ftirmek ve g\u00fc\u00e7lendirmek amac\u0131yla m\u00fc\u015fterilerin ihtiya\u00e7lar\u0131n\u0131 ve davran\u0131\u015flar\u0131n\u0131 daha iyi anlamaya y\u00f6nelik  bir stratejidir .<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Salesforce’un CRM tan\u0131m\u0131 nedir?<\/p>\n\n\n\n

Salesforce da benzer bir tan\u0131m sunuyor:<\/p>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi veya CRM, bir \u015firketin potansiyel ve mevcut m\u00fc\u015fterileriyle olan t\u00fcm ili\u015fkilerini ve etkile\u015fimlerini y\u00f6netmeye y\u00f6nelik bir stratejidir ve i\u015fletmenin karl\u0131l\u0131\u011f\u0131n\u0131 art\u0131rmaya yard\u0131mc\u0131 olur.<\/p>\n\n\n\n

CRM T\u00fcrleri M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netim sistemlerinin s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131lmas\u0131<\/strong><\/p>\n\n\n\n

CRM’in sundu\u011fu tan\u0131mlar\u0131n \u00e7e\u015fitlili\u011fi g\u00f6z \u00f6n\u00fcne al\u0131nd\u0131\u011f\u0131nda, bu farkl\u0131 g\u00f6r\u00fc\u015flerin uygun bir \u015fekilde s\u0131n\u0131fland\u0131r\u0131labilmesi \u00f6nemlidir.<\/p>\n\n\n\n

CRM alan\u0131nda tan\u0131nm\u0131\u015f bir isim olan Francis Battle, M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkileri Y\u00f6netimi kitab\u0131nda CRM tan\u0131mlar\u0131n\u0131 tart\u0131\u015fmak yerine, burada inceleyece\u011fimiz m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimi modellerinin basit ve bilgilendirici bir s\u0131n\u0131fland\u0131rmas\u0131na sahiptir:<\/p>\n\n\n\n

 CRM’in spesifik bir tan\u0131m\u0131 yoktur; Herkes bunu farkl\u0131 \u015fekilde tan\u0131mlad\u0131.<\/p>\n\n\n\n

CRM’in ne anlama geldi\u011fi konusunda bile kesinlik yoktur ve baz\u0131lar\u0131 bunun M\u00fc\u015fteri \u0130li\u015fkileri Pazarlamas\u0131n\u0131n k\u0131saltmas\u0131 oldu\u011funu d\u00fc\u015f\u00fcnmektedir.<\/p>\n\n\n\n

Ancak daha da \u00f6nemlisi m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netimine birbirinden tamamen farkl\u0131 \u00fc\u00e7 yakla\u015f\u0131mla yakla\u015f\u0131lm\u0131\u015ft\u0131r:  stratejik, operasyonel ve analitik.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Stratejik CRM (CRM’e stratejik bir bak\u0131\u015f)<\/h3>\n\n\n\n

CRM ve m\u00fc\u015fterilerle ileti\u015fimden bahsedenlerin bir k\u0131sm\u0131 bu alana stratejik a\u00e7\u0131dan bak\u0131yor. Bu, onlar\u0131n g\u00f6r\u00fc\u015flerinin CRM yaz\u0131l\u0131m\u0131 sat\u0131n almak veya \u00f6rne\u011fin bir ma\u011faza sat\u0131\u015f yaz\u0131l\u0131m\u0131 y\u00fcklemek gibi basit g\u00f6revlerle s\u0131n\u0131rl\u0131 olmad\u0131\u011f\u0131 anlam\u0131na gelir. Bunun yerine, t\u00fcm i\u015fin m\u00fc\u015fteri etraf\u0131nda organize edilmesini ar\u0131yorlar.<\/p>\n\n\n\n

Bu do\u011frultuda \u00f6rne\u011fin bir CRM birimi olu\u015fturuluyorsa veya baz\u0131 ki\u015filer m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri uzman\u0131 olarak \u00e7al\u0131\u015f\u0131yorsa bunlar k\u00fc\u00e7\u00fck konular olarak de\u011ferlendiriliyor. Hik\u00e2yenin \u00f6z\u00fc, CRM kavram\u0131na, yani herkesin CRM tan\u0131m\u0131nda dikkat etti\u011fi \u015feye dikkat etmektir: M\u00fc\u015fteri  memnuniyetini art\u0131rarak m\u00fc\u015fteri \u00e7ekme ve m\u00fc\u015fteriyi elde tutma \u00e7abalar\u0131na odaklanmak ve m\u00fc\u015fteriyi art\u0131rmak i\u00e7in mevcut \u00e7e\u015fitli ara\u00e7lar\u0131 kullanmak. ba\u011fl\u0131l\u0131k.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pazarlama ve m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri ders serimizde CRM’in stratejik bak\u0131\u015f a\u00e7\u0131s\u0131n\u0131 bir\u00e7ok kez a\u00e7\u0131klamaya devam ettik ve etmeye devam edece\u011fiz, ancak \u00f6zellikle stratejik CRM kavram\u0131na ili\u015fkin ustal\u0131\u011f\u0131n\u0131z\u0131 art\u0131rmak i\u00e7in \u00e7al\u0131\u015f\u0131labilecek ve g\u00f6zden ge\u00e7irilebilecek \u00fc\u00e7 dersi ele ald\u0131k. :<\/p>\n\n\n\n

 Pazarlama ve m\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin tarihi<\/p>\n\n\n\n

 M\u00fc\u015fteri odakl\u0131l\u0131\u011f\u0131n tan\u0131m\u0131<\/p>\n\n\n\n

 \u0130li\u015fki pazarlamas\u0131<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Operasyonel CRM (CRM’in operasyonel g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fc)<\/h3>\n\n\n\n

M\u00fc\u015fteri ili\u015fkileri y\u00f6netiminin operasyonel g\u00f6r\u00fcn\u00fcm\u00fcnde<\/strong> m\u00fc\u015fteriyle   bir \u015fekilde ili\u015fkili olan her s\u00fcre\u00e7, yaz\u0131l\u0131m sistemleri kullan\u0131larak otomatik ara\u00e7larla donat\u0131lmaktad\u0131r. Pazarlama, sat\u0131\u015f ve m\u00fc\u015fteri hizmetleri bu s\u00fcre\u00e7ler aras\u0131nda yer almaktad\u0131r.<\/p>\n\n\n\n

Bir CRM dan\u0131\u015fmanl\u0131k oturumunda a\u015fa\u011f\u0131daki \u00f6nerilerin size verildi\u011fini varsayal\u0131m:<\/p>\n\n\n\n